Едно и също съобщение го виждат петима души. Трима предполагат, че някой друг ще се заеме. Това не е проблем на хората — това е проблем на процеса.
Компания с обща пощенска кутия за офиса получава между сто и двеста съобщения дневно: запитвания, фактури, документи от институции, оферти от доставчици и вътрешна кореспонденция. Всичко влиза на едно място. Разпределението става по навик и по това кой е свободен, а не по правило — затова част от съобщенията се обработват два пъти, а друга част изобщо не се обработва.
Този казус описва най-разпространения вътрешен процес в средна компания. Ако имате обща кутия без правила, вероятно разпознавате поне половината от описаното.
Шест стъпки в двата случая. Разликата е дали разпределението има правило.
Съобщенията се разпределят по навик. Отговорността е размита.
Разпределението е по правило. Всяко съобщение има отговорник.
Разликата не е в скоростта на четене. Разликата е, че в дясната колона всяко съобщение има име до себе си още от първата минута.
Не разпределението отнема време, а несигурността. Когато не е ясно чия е задачата, тя минава през три чифта очи, преди да стигне до правилния човек — и всеки от тях е спрял това, което е правил, за да прецени, че не е за него.
Системата не отговаря на съобщенията и не взема решения по същество. Тя ги разчита, насочва и записва. Дали дадена заявка се одобрява остава при отдела, който отговаря за нея.
Веригата е една и съща във всички наши проекти. Разликата е какво стои във всяко звено.
Всяко съобщение минава по един и същ път, независимо от съдържанието.
Бихме измервали: време до назначена задача, дял автоматично насочени, съобщения без отговорник
Разделението е изрично, защото от него зависи какво може да се обещае.
Ключовото тук е, че правилата са ваши и видими. Промяна в отговорностите е промяна в таблица, а не нова разработка.
Изключенията не са грешки в проекта. Те са това, което определя дали процесът ще работи в реална среда.
Последното изключение е най-често пренебрегваното и най-често срещаното. Отсъствия има винаги — процесът трябва да ги предвижда.
Показателите се сравняват с изходно състояние, измерено преди началото.
Колко бързо съобщението стига до правилния човек.
Колко от потока има ясен отговорник.
Какво се променя в ежедневието.
И къде не си заслужава — това е също толкова полезно да се знае.
Най-бързият начин да се провери е да се погледнат сто последователни съобщения и да се преброи колко типа реално съществуват.
Илюстративен сценарий. Описаният случай е примерна структура на работен процес, а не резултат при конкретен клиент. Показателите описват какво бихме измервали при реално внедряване. Измерени данни публикуваме само със съгласие на клиента и с описана методология.
Кажете ни колко съобщения дневно влизат и колко отдела ги гледат.
Този примерен сценарий може да бъде отправна точка за собствен проект. Конкретният обхват, достъпите и критериите за приемане се уточняват за вашите системи.
Ползваме бисквитки само за да разберем как се ползва сайтът. Без съгласие не се зарежда нищо. Подробно в политиката за бисквитки.
